"Homma ei toimi." Riitta Lehikoinen oli ollut konsultointitehtävissä jo niin pitkään, että tunnisti selvästi, kun samankaltaisia tapauksia alkoi tulla vastaan jatkuvalla syötöllä. Lehikoinen teki toimeksiantoja monille suomalaisille ja kansainvälisille yrityksille, joissa esiintyi – lähes poikkeuksetta – jonkinasteista tyytymättömyyttä ulkoistettuja palveluja kohtaan.

Organisaatioon pesiytynyt tyytymättömyys söi yhteistyön eväitä, vähensi motivaatiota ja lopulta nakersi yrityksen tuloksenkin ontoksi. Lehikoinen alkoi miettiä, että tähän on nyt saatava muutos. Hän tajusi, että ulkoistaminen meni usein metsään, koska ihmiset eivät ymmärtäneet, mistä oikein oli kysymys – organisaatio ei ollut valmis ulkoistukseen. Konsultin hyvät vinkit ja rapsakat raportit eivät juuri auta, jos organisaatiossa ei ole tehty tilaa muutokselle.

”Ongelmien takana oli yleensä puutteellinen valmistelu – ei aina oltu mietitty loppuun asti sitäkään asiaa, että onko ulkoistaminen ylipäätänsä järkevää.”

Uudelleen, ryhmity!

Lehikoisen mukaan jo lähtökuopissa olisi tärkeää lähestyä aihetta bisnescasena, jonka myötä organisoidutaan uudella tavalla.
”Tällöin iso kysymys on, kuinka ulkoistettua toimintaa johdetaan.” Näin pitkälle ei monessakaan talossa ajatella, vaan muutokseen ”ajaudutaan”. Tämän seurauksena valmistelu viedäänkin sitten läpi niin kireässä aikataulussa, että harha-askeleilta ei voi välttyä.

”Ostettu palvelu on sitten luonteeltaan sellaista, että se tökkii koko ajan, koska pohjatöitä ei ole vaivauduttu tekemään kunnolla.”

Lehikoinen nostaa kepinnokkaan ostavan organisaation valmiudet johtaa ulkoistettua toimintoa – sillä niitä ei sanottavasti ole. Hyvin yleisesti joku osastopäällikkö on kohotettu ”palvelujohtajaksi”, jonka vastuulla ulkoistus on. Mutta se, että kerran kuukaudessa istutaan tunti palvelukokouksessa, ei vielä anna valmiuksia juuri mihinkään.
”Hyvin usein sitten tämä palvelujohtaja räksyttää, että miksi palvelu ei toimi – unohtaen samalla, että hän itse on organisaatiolle päin vastuussa ostetun palvelun toimivuudesta.” Jos ulkoistettua toimintoa oikeasti halutaan johtaa, siihen hommaan tulee palkata palvelujohtaja, joka on tehtäviensä tasalla.

Kaiken voi ulkoistaa

Lehikoinen ei ole mikään norsunluutornista huuteleva konsultti, vaan hänellä on kokemusta myös pöydän toiselta puolelta. Ennen konsultointiuraa Lehikoinen oli noin 15 vuoden ajan linjaorganisaatiotehtävissä, jolloin työlistalle kuuluivat mm. tuotteistus, myynti, myynnin tuki,1-2 vuoden mittaiset laajat muutoshankkeet ja ulkoistaminen. Kemirassa hän vastasi IT-palvelutuotannosta ja Nordeassa pankkiliiketoiminnan osaaminen karttui vauhdilla, kun toimenkuva vaihtui lainaosaston vastaavasta hankejohtamisen kautta yritysmyyntiin.

Matkan varrella tuli vastaan hyviä ja huonoja esimerkkejä ulkoistamisesta – ja vakaumus, että kaikkea on mahdollista ulkoistaa. ”Esimerkiksi jo tuotekehityksenkin voi tänä päivänä ulkoistaa. Eri asia on sitten se, onko moinen kaikissa tapauksissa järkevää.”

Lehikoisen mukaan kustannussäästöt ovat usein keskeinen ulkoistamisen syy, mutta taustalla voi olla myös esimerkiksi halu keskittyä ydinosaamiseen, tarve parantaa toimintojen laatua tai vähentää yrityksen kirjoissa olevaa henkilömäärää. Olipa lähtökohta tai ulkoistettava palvelu mikä tahansa, pitkälti samat lainalaisuudet kuitenkin pätevät kaikissa tapauksissa.

”Nyt taantumassa säästöjen merkitys korostuu entisestään. Kun yrityksissä on säästetty jo vuodesta 2008, voi olla edessä se tilanne, että ulkoistetaan ne viimeiset osa-alueet, joista voidaan kuvitella saatavan kustannussäästöjä.”

Äkkiä-pian-heti

Paniikkitunnelmissa ja selkä seinää vasten tehdyt ulkoistuspäätökset tosin harvoin osoittautuvat erityisen fiksuiksi – se sama peikko, eli puutteellinen valmistelu, on näyttänyt kyntensä tässäkin taantumassa.

Lehikoinen näkee silti, että umpikujasta on ulospääsy. Täsmäosaamista lisäämällä voidaan parantaa suomalaisen ulkoistamisen tasoa – ja mitä paremmin ulkoistuksen eri osapuolet ymmärtävät syyt ja seuraukset, sitä oikeammin ulkoistamistilanteessa osataan toimia.

”Raha on yritysmaailmassa aina se kaikkein puhuttelevin motiivi”, Lehikoinen toteaa. Siksi on hyvä muistaa, että tasokkaasti läpiviety ulkoistus todella tuo kustannussäästöä sekä tarkoituksenmukaisen palvelun muodossa että tuloksellisesti toimivan yhteistyön seurauksena.

”Hyvin tehty ulkoistus myös vähentää tarvetta uusia kilpailutuskierroksia ja transitioita lyhyillä aikaväleillä, mikä tuo selvää säästöä”, hän lisää.

Ideasta kirjaksi

Riitta Lehikoinen alkoi jalostaa ulkoistusteesejään kirjaksi asti ja sai lopulta taisteluparikseen Ilkka Töyrylän. Kahden konkarin yhteistyön tuloksena päivänvalon näki Ulkoistamisen käsikirja, joka tarjoaa käytännönläheistä näkökulmaa aiheeseen.

Lehikoisen mukaan kirja poikkeaa muusta suomalaisesta bisneskirjallisuudesta siinä, että se ei keskity mihinkään yksittäiseen palveluun tai ulkoistusprosessin vaiheeseen, vaan tarkastelee ulkoistamista laaja-alaisesti sen eri vaiheiden ja palveluiden näkökulmasta. Tarkastelussa ovat muun muassa siivous-, IT-, palkka-, talous-, logistiikka- ja huoltopalveluiden sekä kunnallisen kotihoidon ulkoistukset.

Lehikoisen mukaan ulkoistuspalvelujen kypsyydessä on toimialoittain eroja: esimerkiksi taloushallinnossa ulkoistaminen on vakiintunut ja toimiva malli niin isojen kuin pientenkin yritysten kohdalla. Kun taloushallintoa vielä säätelevät laki ja verottajan prinsiipit, saatavana olevat palvelut ovat sangen tasalaatuisia ja luotettavia.

”Taloushallinnon ulkoistuksessa tietää aika hyvin, mitä saadaan.”

Toinen hyvä esimerkki on logistiikka. Varastointiin ja kuljetuksiin liittyvistä ulkoistuksista on tullut arkipäivää ja tämän toimialan palvelupaketeista tehokkaita ja toimivia – joten ei ihme, että yritykset ulkoistavat logistiikkaansa vauhdilla.

Miten käy kunnalta ulkoistus?

Joskus virta vie toiseen suuntaan. Viimeaikaisissa sosiaalibarometreissä on toistuvasti käsitelty kuntien ulkoistamia palveluja: useat kunnat ovat palauttaneet ulkoistettuja palveluja omaksi työkseen – ja syyksi paljastuu tyytymättömyys ostopalvelujen hintaan, laatuun tai kumpaankin. Kriitikot muistuttavatkin kärkkäästi, että ulkoistaminen ei ole palvelujen aitoa kehittämistä – se ei edistä innovaatioita eikä byrokratian purkamista, vaan pikemminkin päinvastoin.

Lehikoisen mukaan esimerkiksi julkisen terveydenhuollon ulkoistuksissa on usein menty metsään, koska edes lähtötilanne ei ole ollut selvillä, tavoitteista puhumattakaan.
”Meillä ollaan tilanteessa, jossa ostaja ei ole vielä kovin valistunut.”
Vastaavasti IT-puolen ulkoistuksissa välillä kaikki menee nappiin ja niitä kaivattuja tehoja todella saadaan – ja välillä kaikki menee pieleen ja savu nousee kunnianhimoisen projektin raunioista.

”IT-ulkoistuksissa huomiota herättää juuri tämä, että sillä puolella on sekä hyviä että huonoja esimerkkejä yllin kyllin”, Lehikoinen pohtii ja lisää, että IT-projektien haastetasoa lisää vielä se, että jokainen projekti on lähtökohtaisesti erilainen.
Joustoa soppariin!

Toimialasta riippumatta yleistä on, että ulkoistuskonsultin apuun turvaudutaan varsin myöhäisessä vaiheessa – jolloin valmistelussa kenties on jo tehty virheitä. Myös palvelusopimusta sorvatessa sormi saattaa mennä suuhun:
”Sopimukset tehdään yleensä 3-5 vuodeksi, mikä on niin pitkä aika, että tarpeet tapaavat muuttua ja sopimusta pitää rukata uusiksi. Silloin on tärkeää, että jouston varaa on olemassa.”

Lehikoisen mukaan ulkoistusbisnestä tekevät yritykset voivat tällä saralla auttaa asiakkaitaan huomattavastikin. Jos yrityksellä on takana vaikkapa sata ulkoistusprojektia, sillä lienee jo varsin hyvä näppituntuma ainakin niihin ilmeisimpiin sudenkuoppiin.

”Asiakas ei kuitenkaan aina kuuntele hyviä neuvoja, koska ajattelee, että palveluntarjoaja yrittää vain tehdä lisämyyntiä.”