Ajatuksia ja tarinoita johtamisesta

Murto-osa pitää ulkoistettuja palveluja hyvänä

Tiistai 1.8.2017 - Riitta Lehikoinen

Pitkäaikainen ulkoistamispalvelujen mittarimme kertoo korutonta kertomaa asiakastyytyväisyydestä - vain 26% vastaajista on tyytyväisiä ulkoistettujen palvelujen laatuun.

Vastaajista 67 % kertoi suoraan olevansa tyytymättömiä ulkoistettuihin palveluihin. Loput 7 % piti ulkoistettuja palveluja turhina. Paljon on siis ulkoistamishankkeissa ja palvelutuotannossa parannettavaa.

Ulkoistushankkeissa korostuu edelleen hinta ennen laatua. Jossain on kuitenkin se oikean hinnan ja oikean laadun kohta, johon kannattaisi kiinnittää entistä enemmän huomiota.

Palvelutuotannossa näkee pääsääntöisesti ratkaisuja: meidän prosessit ja toimittajan prosessit. Palvelukäyttäjän kannalta kyse on kuitenkin yhdestä palvelukokemuksesta ja sen taustalla yhdestä palveluprosessista. Laadukkaan palvelun organisointiin vaaditaan enemmän kuin tekninen ulkoistamissuoritus. Yleensä puutteet ovat oikeissa rooleissa ja niiden mukaisissa kompetensseissa.

Eiköhän oteta laatu voimakkaammin mukaan seuraavan ulkoistuskierroksen tavoitteisiin!