Ulkoistamisen käsikirjan julkistustilaisuudessa käytiin mielenkiintoinen paneelikeskustelu.
Lue lisää edelleen ajankohtaisista puheenvuoroista.

Paneelikeskustelu, osa 1

Paneelikeskustelu, osa 2

Kirjan julkistustilaisuuden paneelikeskustelu, osa 1
Maanantai 15.4.2013

Miten ulkoistuksia voidaan yleisesti ottaen parantaa ja ulkoistukset tehdä nykyistä ammattimaisemmin?

Kari Partanen, Silta Oy: ´Keskeistä on asiakkaan odotusten asettaminen oikealle tasolle.
Jos ongelmia, tarvitaan prosessi, jolla ongelmat kunnostetaan. Jos tavoitteena on hakea kustannustehokkuutta, keskustellaan mistä pitää löytyä. Odotukset pitää asettaa molemmin puolin. Ei voi olla sourcingin hoidettava asia vaan palvelun tuottajan ja vastaanottajan on oltava keskusteluissa. Sitä kautta päästään yhdessä sopimaan mitä ollaan tekemässä. Ammattitaitoa tottakai tarvitaan. Ulkoistus on kuin avioliitto, mutta hieman vaikeampi. Se on yhteistyötä.
Se vaatii koko ajan yhteistä kehittämistä.´

Mitä suosituksia omalta osaltasi antaisit ulkoistusten parantamiseksi?

Lassi Määttä, Barona Solutions Oy: 'Tavoitteiden asetanta on varmasti tärkeää. Palveluntarjoajalla säilyvät yleensä samat henkilöt sopimusvaiheesta transitioon ja palveluvaiheeseen. Asiakkaalla tämä ei usein ole tilanne. Merkittävä sudenkuoppa on, kun yhteistyön tavoitteet saadaan sopimukseen ja siirrytään jalkauttamaan. Jos henkilöt vaihtuvat asiakkaan puolella, mikä on hyvin tyypillistä, kuinka siirretään tieto siitä mistä ollaan sovittu ja mitä lähdetään tavoittelemaan. Tämän osalta keskeistä on se, miten selkeästi tavoitteet on osattu kuvata sopimuksessa, jotta tieto siirtyy seuraaville toteuttajille.'

Kuvassa: Ilkka Töyrylä, Lassi Määttä ja Kari Partanen

Mitä seikkoja palvelutuotannon tutkimuksissa on tullut esille?

Paul Lillrank, Aalto-yliopisto: 'Organisaatioteorian kannalta toiminnan johtaminen tapahtuu hallinnollisen vallan kautta ennen ulkoistamista. Asiantuntijat ja professiot ohjaavat itse itseään. Profession käsite on laimentunut. Jos aikaisemmin lääkärit kuuluivat professioon nykyisin myös apuhoitajat katsovat olevansa profession jäsen. Ulkoistava organisaatio ei ohjaa omia prosessejaan. Ei ole käsitystä siitä miten prosessit menevät, miten niitä pitäisi mitata tai miten niitä pitäisi ohjata. Kun siirrytään administratiivisesta vallankäytöstä sopimusperusteiseen johtamiseen, pelinsäännöt pitää määritellä sopimuksessa. Voisi kuvitella, että homma toimisi tyylillä: 'ottakaa prosessikartat, suunnitelmat ja mittarit ja antakaa ne palveluntuottajalle, niin he tekevät samalla tavalla'. Mutta kun ulkoistavilla tahoilla ei niitä ole. Silloin paljastuu, että tämä on järkyttävästi isompi ongelma kuin kuviteltiin. Koko tuotanto pitää ottaa haltuun aivan eri tavalla ulkoistushässäkän yhteydessä. Ei tarvitse ihmetellä, että se on pikkuisen vaikeaa.'

Miltä tämä kuulostaa ulkoistavan yrityksen, asiakkaan kannalta?

Terhi Nyyssönen, Onninen Oy: 'Kuulostaa tutulle. Itse nostaisin esiselvityksen merkityksen ulkoistavan yrityksen kannalta. Olen sanonut, että pitäisi sisäistää ennen kuin ulkoistaa. Kun tietohallinnossa luodaan uusi järjestelmä, kukaan ei tiedä mitä siihen liittyy, mutta silti järjestelmä heti ulkoistetaan. Se on katastrofaalinen tilanne, jossa toimittaja vie kuin pässiä narussa ja sanelee, miten tämä pitäisi tehdä ja missä. Näin ollaan tilanteessa, jossa onnistumisen eväitä ei ole. Ensin esiselvityksen kautta tulisi ymmärtää mitä pitäisi tehdä, vaikka se on raskas työ. Vasta sitten voidaan miettiä voidaanko palvelu ulkoistaa ja kannattaako se ulkoistaa.'

Mitä parannettavaa näet ulkoistusopimusten näkökulmasta?

Kuvassa: Jukka Airaksinen ja Terhi Nyyssönen

Onko palkka ja HR-ulkoistuksissa toimialana erityisitä asioita, joita tulisi huomioida?

Kari Partanen: 'En tiedä onko tässä toimialana hirveästi erikoista. Olen ulkoistanut tietotekniikkaa ja nyt sitten prosesseja. Palkoissa korostuu tarkkuus. Palkkojen pitää olla yli 99% oikein. Palvelukäsikirjojen tulee olla todella hyvin mietittyjä ja kohdallaan. Tässä on pieni erilaisuus: osaaminen työehtosopimuksista korostuu. Aina varmistetaan, että on oikeanlainen osaaminen. Kun palvelu alkaa, osaamista täytyy olla.'

Mitkä seikat Baronan ulkoistuksissa korostuvat?

Lassi Määttä: 'Kirjoittajat halusivat ehdottamasti ottaa esille lentokenttäulkoistuksen case-esimerkiksi. Suostuin siihen, koska se on koskettanut kaikkia – jos ei itseä niin tuttavia. Barona tekee asiakaspalvelun ja tilaustoimitusketjun ulkoistuksia. Näissä ulkoistuksissa korostuu se, että palvelu näkyy välittömästi Baronan asiakasyritysten loppuasiakkaille. Tämä tarkoittaa sitä, että jos ajatellaan tavoitteiden asetantaa, palveluiden toimivuus vaikuttaa suoraan loppuasiakastyytyväisyyteen. Vaikka jossakin haastattelussa mainittiin, että perinteiset mittarit eivät ole kovin tärkeitä, pidän tärkeänä sitä, että perusmittarit osataan määritellä hyvin ja lisäksi ne mittarit, joilla vaikutetaan strategisiin ja liiketoiminnallisiin tavoitteisiin. Tämän lisäksi muutoshallinta ja osaamisen ylläpito ovat tärkeitä asioita jokaisessa ulkoistuksessa.'

Paul, edustat lisäksi Nordic Healthcare Groupia. Kertoisitko miten lähditte parantamaan kotihoidon ulkoistettuja palveluita?

Paul Lillrank: 'Tässä on kyse kiinnostavasta casesta, täydellisestä myrkystä, jossa monta asiaa tuli yhteen samanaikaisesti. Ensimmäinen osa oli ajatus integraattoritoiminnasta. Tutkimme Aalto-yliopiston Minni Hietalan kanssa intialaisia palvelu-ulkoistuksia, jossa tuli esille Vendor Management Organisation. Tässä päämies voi ulkoistaa ulkoistusten hallinnan asiantuntijaorganisaatiolle. Pohdimme olisiko tälle jotain käyttöä Suomessa. Paikalle tuli Vesa Komssi, joka halusi jotakin miehekkään kokoista tekemistä. Samanaikaisesti Tampereen kaupunki oli ajatellut samanlaisia asioita. Vanhusten kotipalvelun problematiikka on, että jos kaupunki tekisi tämän omana palvelunaan, siitä tulee byrokraattinen kolossi, joka on kallis ja raskas. Toisaalta, jos palvelun ulkoistaa isolle palveluntuottajalle, on riski, että palvelutuottaja käy liian vahvaksi neuvottelukumppaniksi suhteessa kaupunkiin. Ruotsissa on käynyt niin, että muutama iso palveluntuottaja on nostanut hintaa. Kun kaupunki on sanonut, että ei käy, palveluntuottaja on ilmoittanut, että lähdemme sitten tästä kylästä – moido. Kun kaupungilla on lakisääteiset velvoitteet, tämä tilanne pelottaa kuntapäättäjiä. Idelogian mukaista on, että alalla on pieniä kilttien tätien korttelikohtaisia yrityksiä, jotka hoitavat vanhuksia. Mutta kuka administroi kaikkia satoja pieniä yrityksiä. Kun kaikki pitää kilpailuttaa ja kaikilla pitää olla SLA:t. Kuka kaupungin virkamies pystyy tähän. Ei kukaan. Tässä on se sauma. Kaupunki ulkoistaa ulkoistusten hallinnan yhdelle integraattorille, joka sitten ammattimaisesti hoitaa tämän jaon. Tässä on etuna se, että kaupungin tarvitsee kilpailuttaa vain kerran kun Integraattoripalvelu kilpailutetaan. Sen jälkeen integraattori voi ostaa palvelut palvelutuottajilta. Ei ole lakia yksityisestä palveluhankinnasta, joten kaikki on paljon helpompaa. Tätä mallia on viety sitten eteenpäin. Jos haluatte tietää lisää, oikea asiantuntija on Vesa Komssi.'

Mitä muuta ulkoistavan yrityksen kannattaisi huomioida?

Terhi Nyyssönen: 'Kiinnittäisin huomiota transitiovaiheeseen, jos strategiset linjaukset ovat olemassa, sopimukset laadittu ja SLA:ista päästy sopimukseen. Olin muuten se, joka sanoi, että ne mittarit eivät ole kovin tärkeitä. Olen itse kyllästynyt IT-puolella siihen, että tiketin vastauksen reaktionopeus on ollut 5-10 vuotta se juttu sopimuksissa. Keskustelua käydään, onko se 5, 10 vai 15 minuuttia. Jokainen pystyy rakentamaan sellaisen organisaation, joka vastaa nopeasti. Mutta ovatko vastaukset järkeviä, on se kysymys. Sen vuoksi kritisoin perinteisiä mittareita. Jos nämä asiat ovat kunnossa, pitäisin transitiovaihetta keskeisenä. Siinä rakennetaan pohja yhteistyölle. Jos se epäonnistuu, niin ulkoistuksen edellytykset katoavat. Siinä täytyy haastaa kumpikin puoli nostamaan esille ongelmakohtia. Jos esimerkiksi dokumentaatiota ei ole riittävästi, täytyy pysäyttää juna. Muuten ei tule onnistumisia.'

Kuvassa: Terhi Nyyssönen ja Paul Lillrank

Miltä nämä ehdotukset kuullostavat sopimuksen laatijan kannalta:

Jukka Airaksinen: 'Juristin roolissa haastaisin asiakasta ja toimittajaa miettimään ikävät tilanteet läpi ja että näihin löytyvät sopimukselliset vastaukset. Mitä jos transitio epäonnistuu, jos palvelu osa-alue 1 ei toimi tai jos palvelu ei kokonaisuudessaan toimi? Mitä jos palvelu päätetään? Erityistilanteet tulisi miettiä läpi. Näihin pitää löytyä vastaus sopimuksesta. Perusasiat ja transitio tulivat keskustelussa katettua. Kun tämän lisäksi exit-tilanne sekä siihen liittyvät haasteet ja muut erityiskysymykset on huomioitu, paketti alkaa olla kasassa.'

Onko yleisöllä kysymyksiä tai kommentteja parempi ulkoistaminen -teemasta?

Vesa Komssi, Nordic Healtcare Group: 'Mitä pitää tehdä, jos asiat menevät jonkin verran pieleen? Jos asiat menevät täysin pieleen, on helppoa tehdä ratkaisut. Mutta jos ei mene riittävän huonosti. On iso härdelli irtisanoa sopimus. Miten löytää helpot, yksinkertaiset sanktiot, joilla saada asiat menemään eri suuntaan? Tähän tarvittaisiin juridisia keinoja.'

Jukka Airaksinen: 'Nämä ovat haastavia tilanteita. Jos 90% toimii hyvin ja 10% huonosti, ei välttämättä haluta sorkkia tilannetta. Sopimuksellisesti pitäisi löytyä riittävästi vipua myös sen 10% parantamiseen, jotta saadaan ainakin neuvottelut käytyä sopimuskauden aikana. Neuvotella siitä, miten pieleen mennyttä palvelualuetta pitäisi muuttaa tai parantaa. Toimittajalla pitäisi olla aito halu ja pakkokin reagoida tilanteeseen.'

Jaakko Korpisaari, Akavan Erityisalat ry: 'FIPSU ry on yhdeksän suomalaisen ammattijärjestön EU-vaikuttamisen yhteenliittymä. Akavan Erityisalat, jota edustan, on julkisen sektorin ammattijärjestö. FIPSUn kanssa teimme viime syksynä selvityksen siitä, miten henkilöstö suhtautuu ulkoistamistilanteisiin kuntasektorilla ja valtion hallinnossa. Työehtokysymykset ovat henkilöstön kannalta keskeisiä - henkilöstön työpaikkojen säilyvyys, työehtokysymykset yleisesti, etujen säilyminen, ja työehtoshoppailu jota Suomessakin tapahtuu. Kun edustamme julkisia palveluita, haluamme puolustaa palveluiden järjestämistä julkisella sektorilla. Julkisella sektorilla on myös muita velvoitteita kuin palvelun nopeus, hyvä asiakastyytyväisyys ja tuottavuus. Näitä ovat palveluiden tasapuolinen saatavuus ja taloudelliset edellytykset. Siinä olemme yksityisten yritysten kanssa erilaisissa lähtökohdissa. Yksityiset yritykset pyrkivät tuottamaan voittoa. Problematiikkana on kuinka paljon julkisella puolella saadaan etua yksityisen palvelun käyttämisestä.'

Pia Sarnala-Kallio, Nordea: Isossa organisaatiossa, konsernissa on sourcing-taso ja pääbusinesspeluri sourcingin kanssa tekemässä ulkoistusta ja edustamassa liiketoiminnallista näkemystä. Isossa organisaatiossa ei ole aina helppoa edustaa sitä tiettyä operatiivista tasoa, kun asiat eivät mene kuten Strömsössä. Konsernitasolla asiat voivat mennä hyvin ja ulkoistusyhteistyö toimia erinomaisesti, mutta yksittäisillä operatiivisilla tasoilla voi olla ongelmia. Kun me satumme olemaan se kivi kengässä ja aletaan keskustelemaan kuinka asiat voisi hoitaa paremmin, on vastaus: 'älä sinä vikise, kun meillä menee ihan hyvin konsernitasolla'. Kansainvälisessä organisaatiossa on eri tasoja ja tahoja, joiden kannalta ulkoistus voi toimia eri tavoin.'

Kuvassa: Jukka Airaksinen, Terhi Nyyssönen, Paul Lillrank ja Riitta Lehikoinen

Kuvat: Valokuvaaja - JyriLaitinen.fi

Kirjan julkistustilaisuuden paneelikeskustelu osa 2

Tiistai 23.4.2013

lkka Töyrylä: 'Julkisella sektorilla asia on erityisesti tapetilla. Ulkoistamisessa on esillä off-shore -maiden – Intia ja Kiina – ulkoistusten kilpailukykyisyys. Nythän palkkainflaatio juoksee 10-20, joissain paikoissa jopa 30-40 prosentin, vuosivauhdilla. Tilanne voi muutamassakin vuodessa muuttua hyvin paljon. The Economist julkaisi äskettäin artikkelin, jossa arvioitiin että Kiinan ja USA:n tuotantokustannukset menevät pariteettiin, kun otetaan huomioon kuljetuskustannukset, riskit ym. ja vertailu tehdään USA:n edullisiin osavaltioihin kuten Alabama. Lassi Määttä kirjoitti tuoreeltaan julkiseen sektoriin kohdistuvista haasteista. Miten näet ulkoistamisen kehittyvän julkisella sektorilla?'

Kuvassa: Ilkka Töyrylä

Lassi Määttä, Barona Solutions Oy: 'Julkisesta sektorista onkin tullut jo pari kommenttia. Toinen on, että julkisella sektorilla on korruptiota ja sen vuoksi tarvitaan hankintalaki.'

Paul Lillrank, Aalto-yliopisto: 'Koska on korruptiota, tarvitaan laki julkisista hankinnoista.'

Lassi Määttä: 'Toinen asia, joka tuotiin esille on se, että julkisella sektorilla ei ole tuloksentekovelvollisuutta kuten yksityisellä sektorilla. Kaikki me tiedetään, että ne kustannuspaineet ja tuottavuushaasteet ovat aivan valtavat tulevina vuosina. Toisaalta ikärakenteemme on käsittämättömän haastava verrattuna jopa muuhun Eurooppaan ja toisaalta meillä ei ole rahaa. Kannanottoni liittyvät ennen kaikkea siihen, että pitäisi tehdä päätöksiä. Ei niin, että kaikki pitäisi ulkoistaa. Sama logiikka pätee sekä yksityiseen että julkiseen sektoriin. Pitää mennä esiselvitysvaiheen kautta ja miettiä, mikä on järkevin ratkaisu tuottaa tämä palvelu. On jokaisen organisaation johdon tehtävä ja vastuu hakea jatkuvasti niitä optimaalisia ratkaisuja oli tuloksentekovelvoitteita tai ei. Vahvat kannanottoni liittyvät siihen, että olemme aika kyvyttömiä tekemään päätöksiä. Toivoisin, että julkisella sektorilla ei mentäisi siihen, että vasta sitten, kun kymmenen vuoden päästä on pakko tehdä ne ratkaisut, niin vasta sitten päätökset tehdään. Esimerkiksi lääkäriulkoistuksissa, kun ei vain ihmisiä saa, ulkoistetaan pakon edessä. Se ei ole koskaan hyvä tilanne.'

Paul Lillrank: 'Olen pikkuisen eri mieltä. Asiaa pitkään tutkineena olen sitä mieltä, että kaikki julkiset palvelut pitää yksityistää. Kaikki. Mitä kaikella sitten tarkoitetaan? Kaikki markkinaehtoisesti toimivat palvelut, joihin asiakkaat vapaaehtoisesti hakeutuvat. Tähän ei kuulu viranomaistoiminta. Kunnat edustavat paikallishallintoa ja se on osa sivistynyttä valtiojärjestystä. Viranomaistoimintaa ei voi ulkoistaa. Sitten on joukko yleishyödyllisiä palveluita kuten infrastruktuuri, joita voi olla vaikea hallita markkinaehtoisesti. Näistä pitää tehdä esiselvitys – mikä on palvelun yleishyödyllisyyden aste. Oikeuttaako se pitämään palvelun kunnan tuotantona. Kaikki muu voidaan ulkoistaa yksityisten markkinoilla toimivien toimijoiden tuotettavaksi, kuitenkin niin, että kunta järjestää, valvoo ja normittaa niin kuin sivistyneessä yhteiskunnassa kaikkia muitakin asioita. Kuten elintarviketuotantoa valvotaan ja normitetaan. Se mitä sanoitaan tästä tasa-arvosta - minusta se on huono argumentti. Eihän meillä tarvita julkista kolhoosia, julkista maitokauppaa taataksemme maidon tasapuolisen saatavuuden tässä valtakunnassa. Kyllä yksityinen sektori on sen aivan hyvin hoitanut. Pikemminkin on niin, että julkinen sektori, joka on ottanut tavoitteekseen tasa-arvoisen terveyspalveluiden saatavuuden on siinä järjettömästi epäonnistunut, kuten kaikki tilastoja lukeneet tietävät.'

Yleisön kommentti: 'Julkinen palvelu tarvitsee monimuotoista palvelutuotantoa. Se on ihan hyvä, että on kilpailua siitä, miten palvelu tuotetaan. Mutta se tasavertainen palveluiden saatavuus tarkoittaa tietenkin koko maan kattavaa palveluiden saatavuutta. Meillä on kolmio Helsinki, Tampere ja Turku, missä on palveluiden tuottajia. Vaikka Suomi on pieni maa, meillä on suuret alueet, joissa ei löydy kilpailijoita. Silloin ollaan siinä tilanteessa, että yksityinen tuottaja saattaa olla määräävässä asemassa. Me tarvitsemme lisää hankinnan osaamista Suomeen. Ehkä lainsäädännön kehittämistäkin. Prosessien hallinta on myös ongelma julkisella sektorilla. Kipukohtana näen tällä hetkellä hankintaosaamisen ja kilpailuttamisen johtamisen.'

Kuvassa: Yleisön edustaja ja Ilkka Töyrylä

Paul Lillrank: 'Aivan totta mitä sanot. Tässä pitäisi erottaa toisistaan tuotanto- ja järjestämisvastuu. Sitten tulee lisäksi rahoitusvastuu. Äsken puhuin nimenomaan tuotantovastuusta. Järjestäminen on sitten eri asia. On aivan totta, että jos kunnista tulee enemmän kuin massa-armeijoita, 100 000 miinanpolkijaa, jotka järjestävät tehokkaasti palveluita kuntalaisille, ne tarvitsevat just ostamisen osaamista. Mutta nythän meillä on Ulkoistamisen käsikirjajumankauta, josta asiaa voi opiskella! Siinä olen Ilkan kanssa eri mieltä, että ei tämä aivan yksi yhteen kopioidu julkiselle sektorille. Se vaatisi oman kirjansa. Mutta tämä on hyvä platformi ruveta tekemään sitä julkisen sektorin oppikirjaa.'

Riitta Lehikoinen: 'Tähän voi lisätä, että meitä kiinnosti kovasti lisätä julkisen sektorin problematiikkaa tähän kirjaan, mutta se on oikeasti niin laaja kokonaisuus ja siten toisen kirjan asia. Mutta prosessina, termeinä ja monessa muussa julkisen sektorin ulkoistamisessa puhutaan samasta asiasta. Lisäksi siinä on paljon muita haasteita vielä.'

Kari Iloranta: 'Olen Kari Iloranta, opettaja Aalto-yliopistossa. Tutkin Aalto-yliopistossa ulkoisten resurssien johtamista. Kurssin virallinen nimi on hankintojen johtaminen, mutta yhteiskunnan muuttuessa ollaan suuntaamassa olennaisesti toisaalle. Kommenteista nousi esille, että hankintojen osaaminen julkisella sektorilla on aivan olematonta. Koko viimeisen kymmenen vuoden ajan hankintojen koulutus julkisella sektorilla on keskittynyt lainsäädännön tiukkuuden noudattamiseen. Koko se strateginen suunnitelma, tarpeen analysointi - kaikki ne, jotka on tässäkin paneelikeskustelussa todettu aivan keskeisiksi asioiksi - on täysin laiminlyöty. Sitten se toimittajasuhteen hoitaminen, palveluprosessin hoitaminen ja jälkihoito on yhtälailla laiminlyöty. Se julkishallinnon hankintaihmisten koulutus keskittyy lainsäädännön pilkkuihin ja kaikki olennaiset asiat jätetään huomiotta. Tässä keskitytään vain Paulin esille nostamaan korruption torjuntaan ja unohdetaan kaikki muu.'

Ilkka Töyrylä: 'Sitten paneelin puolelle. Jukka, juridiselta näkökannalta, miten ulkoistussopimukset ja ulkoistussopimuksissa painotettavat asiat ovat muuttuneet ja tulevat muuttumaan?'

Jukka Airaksinen, Asianajotoimisto Borenius Oy: 'No kyllä huomasi tätä keskustelua seuratessa, että muutoksia on ilmassa. Elämän ja liike-elämän nopeasyklisyys näkyy ja pitäisi jatkossa vielä enemmän näkyä sopimuksissa. Sillä tarkoitan ennen muuta sitä, että muutostilaisuuksien huomioiminen pitäisi huomioida sopimuksissa. Sopimuskauden aikana voi tapahtua yritysjärjestelyitä, voi tulla divestointeja, scope voi puolittua tai tuplaantua. Nämä ovat erikoistilanteita, joihin sopimuksestakin pitäisi löytyä vastaus. Ennakoimattomien muutosten hallintaan tulisi jatkossa kiinnittää vielä enemmän huomiota. Tämä sen vuoksi, että liike-elämässä mennään koko ajan nopeampisykliseksi. Sopimuskaudet ovat lyhyempiä kuin kymmenen vuotta sitten. Nyt tehdään 3-5 vuoden sopimuksia. Ennen tehtiin 5-7 vuoden sopimuksia.'

Kuvassa: Jukka Airaksinen, Terhi Nyyssönen ja Paul Lillrank

Riitta Lehikoinen: 'Terhiltä kysyisin vielä asiakaspuolen näkokulmaa. Onko jotain, mitä haluaisit antaa palveluntarjoajille neuvoksi - miten tehdä vielä parempia ulkoistuspalveluita asiakkaille.'

Terhi Nyyssönen, Onninen Oy: 'Lisää herkkyyttä asiakkaan kuunteluun ja rohkeutta ottaa esille niitä muutoksia, kun siltä näyttää. Ymmärrän, että sopimukselliset asiat täytyy rakentaa huolella ja täytyy olla kunnossa siellä taustalla. Mutta niin kuin sanottua, nykypäivänä muutostahti on aika kiivas ja tilanne voi tulla nopeastikin eteen. Voi olla, että se sovittu SLA ei oikeasti peilaa asiakastyytyväisyystilannetta. Siihen pitää tarttua heti. Se on kenenkään etu. Siinä tilanteessa kysytään johtajuutta puolin ja toisin. Silloin lakipaperit voi olla hetken syrjässä, kun palvelu pitää oikaista ja johtaa oikeaan kuntoon. Sitten voidaan katsoa, miten tästä mennään eteenpäin. Muutoskyvykkyyttä ja asiakkaan kuuntelua herkällä korvalla tarvitaan pitkin yhteistyötä.'

Kari Partanen, Silta Oy: 'Jos saan hieman jatkaa tuohon. Muutoskyvykkyyden lisäksi ulkoistuspalvelujen tarjoaja on sen alan asiantuntija. Meidänhän pitää tuntea sen alan toiminta paremmin kuin asiakkaan. Myös rohkeus tuoda niitä kehitysideoita ja ajatuksia, sekä kehittää yhdessä niitä palveluita, on yksi iso asia, johon meidän ulkoistuspalvelun tarjoajina pitää kiinnittää huomiota.'

Riitta Lehikoinen: 'Ajallisesti alamme olla lopuillaan. Tämä on mielenkiintoinen keskustelu, jota voisi jatkaa hyvinkin pitkään. Lopuksi Kari ja Lassi voisivat kommentoida miten näette ulkoistuspalveluiden kasvun liiketoiminta- ja liikevaihtomielessä. Onko ulkoistaminen Suomessa kuihtuva vai kasvava liiketoiminta?'

Kuvassa: Paul Lillrank ja Riitta Lehikoinen

Kari Partanen: 'Jos puhun nyt ensin omasta liiketoiminnasta eli palkkaulkoistuksesta, niin mehän ollaan huomattavasti Eurooppaa jäljessä. Jos Euroopassa noin puolet palkkapusseista on ulkoistettu, niin Suomessa olemme noin 20 prosentin paikkeilla. Me olemme koko ajan seuranneet samaa trendiä mitä Euroopassa mennään, mutta olemme joitakin vuosia jäljessä. Tästä näkökulmasta katsoen ulkoistaminen tulee kasvamaan ja uskon siihen myös itse vahvasti. Ulkoistusmarkkinan kehitystä voi miettiä myös yleisesti. Esimerkiksi ICT-puoli, jossa sovellusulkoistuksessa ollaan ihan samalla tavalla jäljessä verrattuna Eurooppaan; kuten monessa muussakin palvelussa. Siivoustoiminnoissa ollaan aika hyvin samalla tasolla.Tässä toimialassa on ulkoistaminen aloitettu kuitenkin niin paljon aikaisemmin. Kyllä minä uskon, että ulkoistustrendi tulee jatkumaan. Kuntasektorilla tullaan ulkoistamaan. Kunnat ovat tehokkuudessa niin paljon jäljessä markkinaa. Jos halutaan laatua ja tehokkuutta parantaa, en näe muuta vaihtoehtoa kuin ulkoistaminen.'

Lassi Määttä: 'En voisi edes sanoa, että kyllä se hiipuva liiketoiminta on, kun itse sitä edustan. Kasvavahan se on. Se mikä on meillä nähtävissä, että ulkoistaminen tulee eri aloilla voimakkaasti. Se tulee logistiikassa ja teollisuudessa. IT on hyvin perinteinen, mutta sielläkin tulee eri muotoja. Trendinä on, että haetaan erilaisia välimaaston ratkaisuja. Kaikki hankkeet eivät olekaan täysin puhtaita ulkoistuksia. On hankkeita, joissa on palasia palveluintegraattorin roolista. Asiakas ottaakin vähän enemmän roolia myös palvelun ohjauksessa, mikä ei ole ihan oppikirjan mukaista. Mutta tämän tyyppisiä tulee eri aloilla. Väitän, että näemme jatkossa eri tyyppisiä ulkoistuksia lisää.'

Paul Lillrank: 'Haluaisin tässä lopussa esittää tällaisen moraalifilosofisen näkökulman ulkoistamiseen. Argumentti on, että ulkoistamisen vastakohta on, kuten kaikki tietävät, vertikaalisesti integroitu organisaatio, jossa saman organisaatiohierarkian sisällä tehdään kaikki asiat. Tällaisen organisaation sisällä asiat tehdään käyttämällä hallinnollista, administratiivista valtaa. Sitten kun tämä puretaan, vallankäytön tilalle alkaa tulemaan yhteistoimintaan perustuvaa sopimista, jossa molempien osapuolien pitää päästä yhteisymmärrykseen, että tämä on meille molemmille hyvä juttu. Jos yhteiskunnassa administratiiviseen vallankäyttöön perustuvan toiminnan määrä vähenee ja yhteiseen sopimiseen perustuvan yhteistoiminnan määrä kasvaa, niin sehän tarkoittaa, että sivilisaatio menee eteenpäin, yhteiskunnasta tulee paremmin toimiva ja kaikkien hyvinvointi kasvaa. Tässä mielessä ulkoistaminen on maailman parantamista, elämää suurempi asia!'

Riitta Lehikoinen: 'Uskon, että tätä voimakkaampaa lausuntoa ulkoistamisen puolesta ei enää kukaan keksi. Jos meidän kirjallamme pystytään parantamaan maailmaa, on tämä ihan loistavaa. Muutama sana ulkoistaminen.fi-sivustosta. Kuten pari kertaa tuli esille, meillä kirjoittajille jäi hampaankoloon aiheita. Pari uutta aihetta pistin ylös myös teidän puheenvuoroista. Seuraava paikka, jossa Ilkka ja minä näymme, on ulkoistaminen.fi-sivusto, joka on nyt perustettu ja johon tulee lisää sisältöä. Sivusto tulee sisältämään ulkoistusteemaan liittyviä käytännöllisiä ohjeita ja asiantuntevia artikkeleita. Sivusto ei toista samoja asioita kuin kirjassa on, vaan nämä tulevat täydentämään toisiaan. Kiitämme panelisteja ja kiitos myös yleisölle.'

Kuvassa paneelikeskustelun osallistujat: Lassi Määttä, Kari Partanen, Jukka Airaksinen, Terhi Nyyssönen ja Paul Lillrank

Kuvat: Valokuvaaja - JyriLaitinen.fi